서비스 정신

잡담&야설&여담 감동 서비스 2006/03/08 오후 5:31 | 잡담&야설&여담 <신혜은의 에어카페> 동네 커피숍 ‘잔 데워 리필’ 에 감동… 좋은 서비스 기본은 배려하는 마음 권은중 기자 　jungk@munhwa.com 매달 한번에서 두번 정도 그룹장님(승무원들은 16~17명 정도로 구성되어 있는 팀에 소속되며, 팀은 또 다시 상위 조직인 그룹에 소속된다)으로부터 서비스 마인드와 관련한 메일을 받곤 하는데, 며칠 전에 받았던 메일 내용 가운데 좋은 내용이 있어 그룹장님의 양해를 얻어 소개할까 한다. “저는 술을 좋아하지 않는 편이라 사람들을 만날 때면 갈 만한 곳을 찾기가 여간 어려운 것이 아닙니다. 최근 집에서 멀지 않은 곳에서 커피숍을 하나 발견하였는데, 키는 자그마하고 얼굴은 통통하신 그 곳 주인 아주머니가 참 친절합니다. 며칠 전에는 커피 리필을 해주면서, 아주머니께서 커피 포트와 함께 빈 그릇을 가져와서는 저와 일행의 커피잔 속에 남아있던 커피를 비우고 뜨거운 커피로 잔을 헹군 다음 새 커피를 부어주시더군요. 그래서 그런 서비스를 어디서 배운 것인지 물었더니, 남에게 배운 것이 아니고 그렇게 하면 손님께 뜨거운 커피를 드릴 수 있을 것이라 생각하고 서비스를 한 것이랍니다. 참으로 마음에 와 닿는 서비스였습니다. 마음에 와 닿는 서비스가 반드시 고급 서비스와 일치한다고 할 수는 없겠으나, 이것도 고급 서비스의 한가지가 될 수 있겠다는 생각을 했습니다. 물론 기내에서 일반적으로 할 수 있는 서비스는 아닐 것입니다. 또한 기내에서의 고급 서비스는 어쩌면 일반적으로 생각하는 고급 서비스와는 기준이 같을 수는 없을 것입니다. 하지만 누군가에게 배우지 않더라도 서비스에 대한 흐름을 정확히 이해하고 매 시점마다 정확한 포인트가 무엇인지를 스스로 느껴서 의지를 가지고 서비스한다면 최소한의 고급 서비스는 될 수 있다고 생각합니다.” ‘고객 감동 서비스’, ‘고객의 가치를 창출하는 서비스’, ‘고객을 깜짝 놀라게 만들어 주는 서비스’, ‘역지사지 서비스’, ‘현대 사회에는 서비스와 관련되지 않은 업무를 하는 사람은 거의 없다’고 말할 수 있을 정도로 우리들 누구나 서비스를 받고 타인에게 서비스를 행하며 살아간다. 그러기에 진심으로 상대방의 ‘마음에 닿는’ 서비스를 한다는 것이 더욱 어려워질 수밖에 없다. 하지만 어느 작은 커피 가게 아주머님께서 “그렇게 하면 손님께 뜨거운 커피를 드릴 수 있을 것 같아서요”라고 말했던 것처럼, 어쩌면 좋은 서비스라는 것은 ‘타인을 생각하고 배려하는 따뜻한 마음’ 그 기본에서 시작하는 것이 아닐까. 지난달 2월 20일. 대한항공이 세계적으로 권위 있는 항공월간지인 (ATW:Air Transport World)로부터 21세기 들어 가장 성공적인 변신을 이룩한 항공사에 수여하는 ‘피닉스상’ 을 수상하였다. “2010년까지 세계 10대 항공사 진입을 목표로 대대적인 조직 혁신을 단행하고, 전사적인 업무 개선 노력을 하는 등 큰 성공을 거둔 것”이 높이 평가되었다고 한다. 이번 수상을, 고객이 최상의 여행 서비스를 받을 수 있도록 대내외적인 체질을 개선해 나가고 있는 대한항공의 ‘변화’에 대한 주위의 격려로 본다면, 이제는 우리 직원 하나 하나가 최상의 서비스가 승객 한 분 한 분께 전해지도록 더욱 분발해야 할 것이다. 서비스 최일선에 있는 나부터 따뜻한 가슴으로 한발자국씩 전진해 나갈 것을 다짐해 본다. 〈대한항공 승무원